Регламент работы в SWR-CRM/HelpDesk

Портал SWR-CRM/HelpDesk предназначен для организации эффективной работы со службой технической поддержки SolidWorks Russia, взаимодействие с которой является критически важным фактором успешного завершения проекта внедрения и эффективного использования программных продуктов SolidWorks Russia.

Доступ в SWR-CRM/HelpDesk предоставляется представителям обслуживаемого предприятия по заявке менеджера компании SolidWorks Russia, ответственного за данное предприятие. Каждому вновь заведенному пользователю на e-mail высылается пароль для входа на портал SWR-CRM/HelpDesk. В качестве login используется e-mail пользователя. Передача этих данных другим пользователям, а также работа в SWR-CRM/HelpDesk под чужими идентификационными данными запрещена.

Создание заявок. Каждый пользователь может от своего имени создавать в SWR-CRM/HelpDesk заявки по техническим вопросам, связанным с работой в SolidWorks/SWE-PDM/SWR-Редактор спецификаций и в других партнерских продуктах. Сообщения должны быть читабельны, грамматически корректны и не содержать орфографических ошибок, сленга, а также ненормативной лексики. Текст заявки должен полностью отражать возникшую проблему, включая версии используемых программ и операционной системы. Желательно к заявке прилагать скриншоты и непосредственно сбойные файлы, лучше в виде zip-архива.

В одной заявке обсуждается не более одного вопроса.

При необходимости, каждой заявке может быть назначен приоритет: низкий, средний (по умолчанию) или высокий.

Сотрудник SolidWorks Russia, ответственный за заявку вправе потребовать дополнительные материалы. Размер дополнительных файлов не может превышать 10 Мб. В заявку запрещено включать материалы, содержащие приватную информацию, например, файлы лицензий, идентификаторы HASP-ключей, пароли и т.д. Серийные номера SolidWorks должны указываться без Extra-номера (только первые 16 символов).

Если Заказчик обратился за технической поддержкой по e-mail или по телефону, то обсуждаемая информация, по возможности, может быть зафиксирована в SWR-CRM/HelpDesk в качестве стандартной заявки от Заказчика – чтобы быть доступной всем заинтересованным сторонам.

Обработка заявок. Служба технической поддержки компании SolidWorks Russia постоянно отслеживает появление новых заявок, и обрабатывает заявку.

Заявки обрабатываются следующими способами:

  1. 1. Объяснение правильного использования функций программного обеспечения.
  2. 2. Предоставление клиенту обновления программного обеспечения, решающего задачу.
  3. 3. Формулировка требований к следующей версии или пакету обновления программного обеспечения, разрабатываемого в компании SolidWorks Russia.

Если вопросы, рассматриваемые в заявке, выходят за рамки технических, или требуют значительных временных или финансовых затрат на реализацию, то менеджер совместно с разработчиками ПО, принимает решение о дальнейшей судьбе данной заявки.

Техническая поддержка доступна Заказчику в течение всего рабочего дня. Дополнительное время поддержки должно быть оговорено специально.

Закрытие заявок.

  1. 1. Закрывает заявку Заказчик - после получения удовлетворительного ответа.
  2. 2. Заявка считается обработанной сотрудником технической поддержки SolidWorks Russia, и может быть закрыта сотрудником, ответственным за заявку, если им дан исчерпывающий ответ на вопрос, например, отправлены инструкции, запрашиваемые Заказчиком, или вопрос передан в отдел разработки ПО SolidWorks Corp (при этом в обязательном порядке должен быть указан номер зарегистрированной ошибки SPR). При наличии Subscription Service Заказчик может отслеживать ее исправление на Customer Portal в разделе Fixed SPRs. При отсутствии Subscription Service или в случае, если ошибка зарегистрирована в отделе разработки ПО нашей компании, Заказчик может открыть заявку заново и уточнить у сотрудника SolidWorks Russia - исправлена ошибка или нет.
  3. 3. При отсутствии активности со стороны Заказчика в течение 5 дней (120 часов) на e-mail заказчика поступает сообщение, о том, что заявка будет закрыта автоматически в случае отсутствия обновления заявки со стороны Заказчика в течение 48 часов. Если за 48 часов заявка не будет обновлена Заказчиком, то она будет закрыта автоматически, при этом клиенту будет отправлено соответствующее уведомление.

Заявка может быть открыта Заказчиком повторно для продолжения переписки по теме заявки.

ВНИМАНИЕ! Если заявка закрыта (статус "Closed"), то изменения внесенные клиентом в заявку не будут получены специалистом SolidWorks Russia. Для продолжения обсуждения статус заявки следует изменить на "Open".